Vitru Educação inova no atendimento ao aluno com uso de Inteligência Artificial
A Vitru Educação, líder em educação a distância no Brasil, se destaca no setor educacional com a implantação de mais um projeto de Inteligência Artificial destinado ao atendimento ao aluno. Este marco faz parte do programa Geração IA, que visa continuar explorando o potencial transformador da tecnologia na educação.
O projeto de assistente virtual do estudante tem como objetivo realizar atendimentos administrativos oferecendo respostas assertivas e personalizadas aos alunos, analisando de forma inteligente cada situação demandada ao atendimento, ao longo de sua jornada como aluno.
“Um dos principais desafios da Vitru, que tem quase 1 milhão de alunos, somente na modalidade EAD, é a personalização do atendimento para uma demanda cada vez maior, além da diversificação de temas. A Vitru, ciente desse cenário, procurou uma solução que abrangesse as mais recentes tecnologias de IA, mantendo sempre o respeito e a personalização no atendimento ao estudante”, afirma Chrystiano Costa Mincoff, diretor de Centro de Serviços Compartilhados para os Alunos.
O projeto foi meticulosamente concebido com base em quatro premissas essenciais:
1) Conscientização prévia: Os alunos são informados de que o atendimento pode ser conduzido por uma automatização com inteligência artificial.
2) Opção de intervenção humana: Os alunos têm a possibilidade de transferir o atendimento para um consultor humano a qualquer momento.
3) Respostas personalizadas: Cada resposta é formulada após uma pesquisa na base de dados do aluno, garantindo contextualização e personalização.
4) Garantia de qualidade: Todos os atendimentos realizados pela I.A. devem alcançar ou superar a média histórica de satisfação dos atendimentos humanos.
Após diversas pesquisas e testes de conceito, a Vitru implementou o Projeto em colaboração com uma de suas instituições, a UNIASSELVI. Essa solução, que abrange uma plataforma de IA, foi plenamente integrada aos sistemas de atendimento da instituição, permitindo acesso aos registros acadêmicos e financeiros dos alunos envolvidos.
Durante um período experimental, aproximadamente 10% dos temas de atendimento administrativo foram conduzidos pela IA. Mais de 60% desses atendimentos alcançaram altos níveis de satisfação por parte dos alunos.
Os benefícios dessa inovação são notáveis. Os alunos têm acesso a um atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com precisão e assertividade garantidas. Por outro lado, os colaboradores podem concentrar seus esforços em um atendimento de segundo nível mais eficaz, enquanto parte deles contribui para a curadoria do atendimento via IA.
Com os resultados positivos, a Vitru decidiu expandir o projeto de assistente virtual para todos os temas de atendimento administrativo, começando pela UNIASSELVI e posteriormente estendendo para a UniCesumar. O projeto tem como meta implantar a IA em 100% dos atendimentos administrativos até o segundo semestre de 2024, com aprimoramentos constantes baseados no feedback dos alunos. A partir de 2025, a expectativa é que a inteligência artificial esteja disponível para conduzir todos os atendimentos de primeiro nível, sempre respeitando as preferências dos estudantes.
Com esta iniciativa , a Vitru reafirma seu compromisso em proporcionar uma experiência acadêmica excepcional, moldada pelo cuidado com cada aluno e o uso das mais diversas tecnologias.
“Estamos explorando novas fronteiras com soluções inovadoras, desde o reconhecimento facial em provas até atendimentos administrativos mais eficientes. O uso ético e responsável da IA é central em nossos esforços. Queremos garantir a melhor experiência de aprendizagem para nossos estudantes e docentes”, ressalta Alessandra Lima, Diretora de Inovação Vitru.
Dentro da Geração IA, a Vitru também promove o debate público, a aprendizagem coletiva e a colaboração interdisciplinar. O objetivo é explorar a tecnologia de maneira adequada, maximizando sua aplicabilidade na educação de forma ética, responsável e segura.
